Qu’est ce qu’une objection commerciale ?
Quand on fait une objection, cela veut dire qu’on s’oppose à une proposition. On met en avant son avis pour dire qu’on s’oppose à la proposition. Une objection est une manière négative de répondre à ce qui ne nous convient pas.
Une objection dans le domaine commercial, c’est lorsque nous donnons notre avis qui peut faire obstacle, mais cette fois-ci pour une offre. Une objection est généralement dite par un interlocuteur en face de nous. Dans ce cas, c’est probablement un acheteur potentiel dans un contexte de vente, un secteur spécifique ou une négociation commerciale.
Prenons l’exemple d’un jeune qui inscrit son adresse e-mail sur un site de vente dont le secteur l’intéresse, comme les jeux vidéos et il reçoit un message. Dans ce dernier, le site lui envoie un article contenant une publicité puisqu’il est considéré comme un prospect. Dans cet article, le site lui parle d’un produit qui l’intéresse, comme une nouvelle console à la mode (cette méthode est utilisée par les entreprises pour attirer de nouveaux clients potentiels, que l’on appelle donc prospect).
Le prospect va donc lire l’article puisque le secteur en question l’intéresse beaucoup. Il va peut-être parcourir le magazine du site internet à la recherche de différents articles marketing qui vont lui donner envie d’acheter de nouveaux produits.
Cependant, son refus d’ achat ne tardera pas car plusieurs obstacles vont se présenter à lui.
En effet, le prix d’achat est trop élevé, notamment pour cette nouvelle console dont il rêve.
Le second obstacle relève d’un problème de stock. La console doit être précommandée et relevée en magasins quelques semaines après, ce qui n’intéresse pas ce jeune. Bien souvent, lorsqu’un paiement se fait, le mieux est de recevoir le produit sans trop d’attente.
Dans le domaine commercial, cela devient une objection de prix malgré les bonnes techniques de vente.
Traitement des objections commerciales
L’objectif des commerciaux est de vendre pour leur entreprise et de faire un maximum de chiffre. Comme écrit sur la couverture d’un magazine de actionco.FR » il n’y a pas de petits ou de grands objectifs, il y a seulement un objectif à atteindre. »
C’est normal d’avoir des objections commerciales, tous les clients voudront acheter au prix le plus avantageux. Les commerciaux ont souvent un quota de vente à faire avant la fin de leur journée, ce qu’ils font grâce à un logiciel qui calcule leur historique de chiffres et dépend de plusieurs autres facteurs.
Il y a plusieurs étapes à analyser, ce n’est pas une simple méthode. Le commercial détermine quand le client a voulu stopper la négociation, plus précisément à quelles étapes de la vente.
Dans le menu du logiciel, nous allons voir cela avec des récapitulatifs de quand exactement les clients décident de faire des objections clients. Cette étape permettra de voir si cela est particulièrement difficile ou alors si c’est le commercial qui a du mal dans ce domaine. On voit exactement dans les logiciels à quelles étapes (durant les ventes) les clients prennent la décision d’acheter ou d’envoyer une des objections clients.
Pourquoi le client fait des objections ?
Il y a beaucoup de raisons différentes qui font qu’un client refuse l’achat d’un produit. Les objections peuvent avoir une argumentation propre à chacun.
Le client fait des objections par exemple car le produit, de son point de vue, est mauvais. Il ne posera pas plus de questions à un commercial car il a des craintes ou des doutes envers tel produit.
Parfois ses arguments ne sont pas plausibles. Mais s’il ne demande pas les conseils à un expert, il ne le saura pas. Le client aurait vu l’expertise d’un influenceur célèbre sur son blog ou dans un magasine critique qui déconseille grossièrement un produit ? Cela peut influencer l’une des objections clients.
Chaque client a besoin d’être rassuré pour un produit. Prendre connaissance du besoin du client reste donc un processus de vente que l’on apprend en psychologie de la vente. C’est l’une des premières étapes dans le processus de vente. Il n’y a pas besoin d’avoir fait une formation dans la vente pour le savoir. Une méthode primordiale pour arriver à son objectif est de faire acheter le client.
La force des bon commerciaux est de savoir ce qu’a besoin un client et ce qu’il aime. Face à vous, si un client vous pose des questions concernant ses doutes et ses craintes à propos d’un produit, un bon commercial saura trouver les mots justes à ces questions, et faire oublier les craintes et les doutes du client, à condition que le commercial ait bien pris conscience du besoin du client.
Ses arguments lui permettront d’arriver à son objectif et d’éviter des objections commerciales.
Les objections clients sont évitables si on sait comment répondre aux objections.
Dans une entreprise, les objections à un contrat, dont le refus de signature, dépendent des conditions du contrat en question. L’ interlocuteur qui refuse le contrat doit avoir des arguments à propos de ces conditions.
Un chef d’entreprise doit avoir une bonne argumentation tel un commercial en face de son employé pour avoir sa signature.
Dans la création d’un formulaire ou d’un contrat, le suivi des mots est important, l’ ensemble des mots doit être précis.
Le chef d’ entreprise et l’employé vont passer à la méthode de négociation pour au final avoir la signature de chacun et éviter des objections.
Quelles sont les principales objections ?
Les objections clients sont multiples, le traitement des objections dépend de plusieurs critères. Toute personne dans l’ activité de la vente est confrontée à des objections de vente. Que cela soit des personnes de la vente ou des cadres commerciaux, les personnes à tous les niveaux de l’entreprise doivent pouvoir répondre aux objections clients.
Mettre du temps pour mieux comprendre comment répondre aux objections est essentiel. Connaître le point de vue des clients aux objections sera utile pour transformer ses objections en opportunité.
Les clients présentent souvent des objections clients pour des raisons récurrentes.
Il y a trois principales raisons qui reviennent souvent dans l’ activité de la vente. Le client peut être sceptique envers un produit ou un service. Si sur un site connu comme actionco.fr, un client voit un article d’une critique négative sur un service, il pourrait rester sur son avis si le vendeur n’a pas une bonne communication pour clarifier avec le client.
Le commercial ou le vendeur doit avoir une bonne communication avec le futur client ou le prospect. Il doit trouver les mots à son argumentation pour convaincre le prospect.
Les prospects ont besoin d’être rassurés à propos du service ou du produit en question, il faut identifier leurs peurs.
La première raison est le scepticisme
Il arrive souvent que les clients potentiels ou les prospects soient sceptiques face à nos arguments de vente. Nous allons expliquer les quatre raisons les plus fréquentes.
Manque de relation avec le client
L’erreur la plus fréquente est de vendre sans avoir créer une relation avec le client, la création d’une relation est essentielle pour pouvoir connaitre les besoins du prospect.
Pour cela, il faut écouter et montrer un véritable intérêt pour le prospect. De nombreux vendeurs font l’erreur d’écouter juste pour répondre ce qu’il faut.
Cela manque de sincérité et le client le ressent. Vouloir se précipiter trop vite pour trouver la solution est un manque de sincérité. Une vente rapide finira presque toujours par vous valoir une des objections de la part du client.
Posez de mauvaises questions ou donnez de mauvaises réponses
Lorsque que vous vous adressez à des prospects, vous devez poser des questions qui vous permettront de découvrir leurs besoins. Vous devez aussi avoir de bon arguments sur le produit ou le service concerné face au prospect. Ne pas minimiser leurs questions et ne partez pas du principe qu’il y a une seule solution miracle face aux questions du prospect. Il faut toujours voir avec eux ce qu’ils pensent de votre avis, rester ouvert et à l’aise pour découvrir chaque besoin avec vos prospects.
La mauvaise réalisation de la présentation de ventes
Comme à l’école ou dans le secteur économique, il ne faut jamais précipiter une présentation et supposer que votre prospect a le même niveau de compréhension de votre produit ou service.
Essayez d’expliquer la valeur de votre produit de manière respectueuse et utile pour les différents prospects. Pour le commercial qui fait la promotion de produits plus techniques et complexes par nature (tels que des gadgets industriels), il faut alors une formation spécifique, afin de parler de l’aspect technique avec fluidité.
Parfois, le commercial utilise des mots qui éloignent le prospect ou pire encore, il simplifie l’ argumentation de ses propos concernant le produit, ce qui donne le sentiment à son interlocuteur d’être intellectuellement inférieur.
Lorsque cela se produit, il n’est pas surprenant que le vendeur soit confronté à des objections. Un des bons conseils est de ne pas se précipiter lors d’une présentation. C’est l’une des étapes importantes. Il faut également bien prendre le temps d’expliquer le sujet. On doit poser la bonne question à notre interlocuteur pour voir s’il tient en compte ce que nous disons, et que notre manière de penser soit la même.
Les promesses excessives
Le prospect se souviendra si vous lui faites des promesses abusives sur un produit. Le traitement que vous lui faites, il s’en souviendra aussi. Il est essentiel que le prospect comprenne comment votre entreprise tiendra ses promesses.
Faites-leur également connaitre les détails importants de votre activité de suivi, afin que le client puisse raisonnablement s’attendre à ce qui se passera si le prospect accepte l’offre et devienne client. Les conseils et le besoin de confiance entre entreprise et client occupe une place importante dans la tête du client.
La deuxième raison est un malentendu
Il peut y avoir des malentendus dans n’importe quel secteur. Un malentendu avec un ami, cela arrive et il n’y a pas de mal à cela. Il n’y a pas de formation pour éviter un malentendu. Par exemple, de nombreuses entreprises connues ont eu de gros malentendus avec d’autres.
Le cas H&M
La fois où la marque « H&M » avait mis en avant sur le site et en une d’un magazine, un petit enfant de couleur de peau noire avec un tee-shirt de singe sur le thème de la jungle, de nombreuses personnes y ont vu du racisme, alors que ce n’était pas du tout le message envoyé par H&M. Le traitement envers H&M fut violent, les articles de magazine en profitaient pour donner une mauvaise image de la marque. Cela aurait pu arriver à n’importe quel site comme Actionco.fr, Amazon, etc.
La gestion du malentendu
Un malentendu peut arriver facilement lorsque vous rencontrez un prospect. La communication est essentielle si vous voulez éviter les malentendus et engager le prospect. Et le moyen le plus efficace d’éviter les malentendus est d’avoir une conversation qui ait un bon équilibre entre la parole et l’écoute.
Le type de conversation où les deux personnes se sentent comprises et où les deux comptes ont l’impression d’avoir établi une bonne connexion. Cette méthode permettra d’avoir des conversations fluides. Il faut être pleinement engagé et présent lors d’ une discussion.
Les petits conseils pour éviter tout malentendu
- Ne pas vouloir être multitâche, rester focus
- Poser des questions ouvertes
- Faire le suivi
- Quand vous ne comprenez pas, dites-le
La troisième raison est le blocage
Il arrive que les prospects décident de donner une des objections afin d’éviter de prendre une décision
Il y a différentes raisons pour lesquelles les gens ont un blocage lorsqu’ils sont avec des représentants marketing. Il est important de comprendre pourquoi un prospect bloque afin de mieux déterminer le traitement des objections, pour ensuite savoir comment répondre aux objections. Souvent la raison des objections sont les suivantes.
Si le prospect n’est pas autorisé à prendre en compte la décision finale
Il faudrait rencontrer la personne qui décide. Comment le savoir ? En demandant simplement au client si il a besoin de parler à quelqu’un d’autre pour prendre la décision. Avec cette méthode, vous saurez s’il a besoin d’une personne pour décider.
Les prospects aiment comparer les différentes entreprises
Ils ont le besoin de comparer pour voir qui est le meilleur sur la plateforme. Une des techniques de vente est de faire de vous le dernier choix pour le client. Faire le suivi d’un client est une bonne techniques de vente, notamment lui demander de vous dire quel est son meilleur moment pour que vous l’appeliez à nouveau. S’il refuse, c’est que vous n’êtes surement pas son premier choix. Il faudrait donc creuser davantage ou revoir votre approche.
Une technique de la méthode crac
Il faut poser des questions au client quand il y a un refus. Le but est de creuser davantage la demande pour comprendre sa décision. C’est l’une des étapes de la méthode CRAC.
Ne pas être convaincu
Si un prospect n’est pas convaincu, demandez-lui à quelle question vous pouvez répondre pour l’aider. Voir ce qui ne va pas avec le client est toujours dans la méthode crac que nous expliquerons plus en détail plus loin dans l’article.
Manque de temps
Comme nous avons parlons du suivi juste avant, il est important de le fixer dans un logiciel ou un calendrier par exemple pour avoir une bonne organisation et éviter de manquer de temps.
Manque d’argent
Si un prospect n’a pas les moyens d’acheter un produit vu le prix demandé, il faudrait essayer de s’aligner à son niveau si possible. Si ce n’est pas le cas, un autre traitement des objections s’impose, comme lui proposer un autre produit comme alternative en terme de prix.
Les représentants commerciaux doivent s’attendre au traitement des objections.
Plutôt que de considérer les objections comme un obstacle pour atteindre leur objectif, il faut voir au dessus en voyant les opportunités, et en parlant avec le client des raisons de son objection.
Comment traiter les objections d’un client ?
Pour cette dernière partie, le traitement des objections envers un client a fait l’objet de différentes recherches dans d’autres articles. En voici un compte-rendu.
La méthode crac demeure une méthode fort utilisée dans le monde commercial et marketing. Lorsque nous décrochons un rendez-vous avec un client potentiel ou un prospect, il est important d’être organisé avant la rencontre. Une méthode pour savoir convaincre dans la phase de traitement des objections se fait via la méthode crac. Donc, à prendre en compte dans vos prochaines formations ou recherche sur des articles pertinents.
La définition de la méthode crac
La méthode C.R.A.C signifie : Creuser, Reformuler , Argumenter, Contrôler.
Cette méthode s’applique en rendez-vous physique avec un potentiel client : le crac sert tout simplement à comprendre les objections avant d’y répondre.
La première étape est de creuser
Si vous proposez à un prospect un logiciel qu’il n’utilise pas ou d’autre logiciels qui ne sont pas dans son domaine, il y a de fortes chances qu’il refuse votre offre. « Vos logiciels sont trop complexe pour moi, il demande un mot de passe de 16caractère minimum, jamais je ne pourrai le retenir. Vos logiciels ne m’intéressent pas ».
Il faut éviter les contres arguments
Si la personne est sûre de ses propos et est peut être une personne têtue, vous serez tenté de contre argumenter rapidement. Cela est un reflex humain car quand nous recevons des objections contre nous, nous nous mettons sur la défensive, mais c’est justement la chose à éviter.
Être en faveur du client et non contre lui
Se mettre à coté de la personne pour pouvoir comprendre ce qu’il l’a fait réagir de la sorte et aussi comprendre son type de réaction vous aidera à savoir comment la convaincre. Il faut découvrir pourquoi il pense à cela. Toutes les objections s’appuient sur la conviction ou un avis personnel, et il faut découvrir d’où cela vient.
Creusez en interrogant le client
Quand il vous donnera son avis et la raison de son refus pour votre offre de logiciels par exemple, il suffira de l’interroger afin de connaître son avis. Pourquoi pense-t-il cela de vos logiciels ? Comment pouvez-vous améliorer et personnaliser votre offre ?
La deuxième étape est de reformuler
Quand vous pensez avoir trouver le soucis, reformulez votre demande en transformant son objection en un besoin pour votre prospect.
Des manières de reformuler comme par exemple » votre préoccupation est donc ce logiciel », ou » vous avez besoin de tel service, si je comprends bien », etc.
La troisième étape est d’argumenter
Après avoir transformé son refus en un besoin, vous savez désormais de quoi parler avec le client potentiel. En connaissant bien le produit ou le service que l’on propose et surtout le besoin du client, nous avons tout pour faire une bonne argumentation.
La quatrième étape est de savoir contrôler la vente
Cette dernière étape est la plus rapide. Après avoir reformulé, il s’agit d’avoir le contrôle de la situation, donc de l’offre faite. Par là, nous voulons dire valider l’offre en demandant à la personne si tout lui convient. La réponse idéale serait que tout convienne à la personne.
