C’est quoi une organisation commerciale ?
Définition
Entité d’une entreprise chargée de la vente de biens et services.
La place d’ une organisation commerciale
Le sujet est vaste car il touche de nombreuses activités.
Une organisation commerciale touche à la vente d’un produit, mais également à la vente de services. Au menu de notre réflexion, il s’agit d’aborder l’environnement relatif à l’organisation de l’entreprise, les processus de vente, les objectifs, le marketing et l’action de la force de vente.
Les concepts de « inbound marketing » et la télévente feront aussi l’objet de notre réflexion. Ainsi que le CRM, la différence entre les prospects ou les clients, les aspects financiers et les types d’organisation commerciale.
Il sera aussi important de penser aux types d’organisation, l’ équipe de management et ses commerciaux.
Pourquoi mettre en place une organisation commerciale ?
Organisation du service client
Le service client d’une organisation commerciale doit occuper une très grande place dans le management. Les clients ont surtout besoin d’être rassurés quant à leur choix. C’est là que les équipes entrent en jeu.
Le commercial doit pouvoir proposer différents services tels que la possibilité de bénéficier d’une période d’ essai, ou de pouvoir renvoyer l’article gratuitement. La possibilité d’avoir des conseils, un contact par email, voire même un rendez-vous, permettent de faciliter la vente.
Avoir de la souplesse pour accorder un geste commercial reste un atout réel pour le collaborateur soucieux des besoins du client.
Qu’est ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est défini comme un service de gestion de la relation avec les clients. Son objectif principal consiste en l’amélioration de tout ce qui est commercial avec les clients et les prospects. Les solutions seront trouvées pour répondre aux attentes des clients et gérer tout l’aspect commercial.
Afin de faciliter le contact avec des clients nombreux, les site de ventes de produits utilisent des « bots ». Cela consiste en un logiciel qui fournit des réponses pré programmées à des questions récurrentes que posent les clients.
Facile d’accès grâce à un menu déroulant ou à choix multiple, cela permet aussi de libérer du temps pour que les commerciaux restent concentrés sur leurs objectifs de vente. Les questions plus techniques sortent alors de leur menu quotidien. Ces stratégies de télévente restent fortement utilisées de nos jours.
Le ciblage marketing
Dans le contexte actuel, les clients ont souvent une idée de ce qu’ils souhaitent. Tout le monde a déjà entendu parler des recherches sur internet, et parfois le client a déjà consulté une plateforme afin de mieux cibler son besoin.
Même les personnes âgées s’y mettent, soit en demandant à quelqu’un de leur entourage de consulter pour elles, ou en se rendant sur des sites adaptés.
La force de vente joue son rôle en adaptant le type de caractère, le nombre d’informations visuelles qui doit être moins nombreux mais plus grand, mais également l’ergonomie du site par un menu déroulant simple par exemple. Cela permet d’attirer de nouveaux clients. Il s’agit ici de marketing ciblé par catégorie d’âge.
Ce nouveau type de clients permet au commercial d’atteindre de nouveaux objectifs de vente. Mettez donc en place une organisation commerciale digitale. Et pensez à bien choisir vos segments de marché.
De nouveau prospects via la force de vente ?
Si l’on a décrit plus haut le troisième voir le quatrième âge, les enfants ne doivent pas être en reste dans les stratégies de marketing. C’est bien connu qu’ils influencent fortement les achats de leurs parents !
Le commercial averti en fera donc une cible primordiale. Il ne faut pas oublier que ce seront également les acheteurs de demain. Les fidéliser au plus tôt sera donc un atout majeur pour le futur du commerce.
Les équipes au cœur des entreprises ont dû revoir l’organisation de leur force de vente.
Comment surmonter ce nouveau défi ?
L’achat de logiciels fait partie des solutions dans ce processus d’évolution. Sans outils adaptés, on peut difficilement être concurrentiel. Il y a une augmentation de l’utilisation de l’ activité numérique et tout le monde va devoir se familiariser avec ce type de contenu, que ce soit l’ équipe de commerciaux ou les clients.
Le besoin d’un client est souvent plus précis quand il prend rendez-vous avec les équipes commerciales.
Le prospect représente un objectif à ne surtout pas négliger. Il pourra plus aisément être ciblé par l’intermédiaire d’ outils comme les réseaux sociaux, afin d’arriver à un taux de conversion client efficace. La télévente reste donc une des solutions dans ce nouveau type de commerce.
L’engagement de commerciaux aguerris restera toutefois nécessaire malgré la digitalisation de la profession. Un service commercial ne sera jamais rien sans de vrais commerciaux en chair et en os.
Comment mettre en place une organisation commerciale ?
La mise en place d’une équipe de vente reste la compétence du directeur commercial. Les grandes décisions stratégiques, la mise en place des process et la formation sur le terrain constituent ses priorités. Il doit aussi s’assurer de la bonne répartition du territoire géographique entre ses vendeurs. Il pourra s’entourer d’un sales manager selon la taille de l’équipe. Le service marketing, quant à lui, s’assure de l’implémentation du CRM.
Il n’est donc pas rare de trouver plusieurs directeurs au sein d’une même structure, surtout si celle-ci est de taille importante. Il peut même y en avoir un par service, comme par exemple le directeur des ressources humaines, le directeur financier, le directeur marketing, le directeur de l’informatique et bien d’autres, etc.
De nouveaux partenaires
L’entreprise n’est pas un milieu fermé. Elle comporte de nombreuses équipes en interne, mais il faut penser à l’externe. Nous ne parlons pas ici des prospects, ni de l’international mais d’un partenaire qui se nomme le cabinet de conseil.
Le cabinet conseil fournit des conseils d’expert, et il est un partenaire indépendant de l’entreprise avec une vue extérieure et impartiale, qui peut amener des outils et de nouvelles ressources aux commerciaux, par exemple sur les techniques de vente afin d’optimiser les performance, ou sur le management auprès des responsables.
On entend souvent parler de marketing ou d’équipes commerciales. Un terme plus évocateur commence à avoir le vent en poupes, il s’agit de « Force de vente ».
En tant qu’ équipes commerciales, le service de vente aura a cœur de clarifier les incertitudes des clients sur les articles ou services; il s’agit donc de conjuguer les forces des différents intervenants.
Nous nous trouvons ici sur un réel travail d’équipe, pour pouvoir arriver à satisfaire des clients de plus en plus exigeants et informés.
Le marketing d’aujourd’hui
L’ inbound marketing est de plus en plus présent dans notre quotidien. Il s’agit d’une publicité ciblée par rapport à nos besoins de prospect.
Que l’on parle de réseaux sociaux sur lesquels vous voyez apparaitre des produits ou des contenus qui peuvent vous intéresser suivant votre activité du moment, ou simplement après que vous ayez effectué une recherche sur un autre site commercial.
A contrario, l’outbound marketing cible ou plutôt ne cible pas des prospects par martelage publicitaire, appel téléphonique non ciblé, ce qui par sa multiplication a tendance à causer l’effet inverse à celui souhaité. Le client potentiel devient dégouté des commerciaux, et il n’attend même plus la proposition du commercial, avant de la décliner parfois de manières plus que surprenante.
Grâce à ces nouvelles stratégies de marketing, les commerciaux peuvent réussir à gagner de nouvelles part de marché.
Comment acquérir de nouvelles parts de marché ?
L’ équipe commerciale devra trouver un moyen de :
- Se démarquer auprès de la concurrence
- Renforcer les relations avec les clients
- Fidéliser les clients actuels
- Innover continuellement
- Changer de segment de marché si nécessaire
- Réduire ses prix
- Suivre la croissance des concurrents
Stratégie commerciale
La mise en place d’une stratégie commerciale performante est décidée en équipe, et permet de déterminer quels produits proposer à la vente. Les objectifs à atteindre devront être clairs, avec un contenu détaillé. Le processus de vente sera ainsi plus simple à mettre en place par les commerciaux qui pourront mieux cibler les futurs clients.
Types d’organisation commerciale
Les problématiques financières peuvent vite apparaitre lorsque l’on est indépendant, que l’on soit dans la vente ou dans la proposition d’un service.
Il faut avoir une vue d’ ensemble sur la situation actuelle et projetée de son entreprise, pour choisir le type d’exploitation, et une équipe adaptée à cette structure.
Suivant votre vision et vos besoins particuliers., la taille de votre investissement sera adaptée en fonction. Suivant le type de produits ou de services que vous souhaitez vendre, la stratégie de gestion que vous pensez mettre en place, la taille de votre équipe, le nombre de commerciaux, mais surtout la taille de votre entreprise et son chiffre d’affaires (ca).
Chaque organisation présentant des forces et des faiblesses et un statut juridique particulier.
Il existe plusieurs types d’ organisations. En prenant de l’ampleur, il est souvent préférable de passer en société.
Au menu, il vous sera donc proposé, pour votre organisation commerciale, de créer une entreprise de vente sous forme de société anonyme (SA) ou à responsabilité limitées (SRL). Dans ce cas, l’ entreprise est séparée de son directeur. Elle peut donc être vendue et continuer à évoluer sans son fondateur.
La Société Anonyme (SA)
La Société anonyme semble idéale pour les moyennes et grandes entreprises. Son avantage principal est que vous pouvez vous lancer seul, mais il faut avoir les reins solides financièrement car le capital de départ est élevé (minimum 61 600 euros).
Vous êtes théoriquement protégé à concurrence de votre capital de départ investi, sauf si une faillite est déclarée dans les trois ans de la constitution.
La Société à Responsabilité Limitée (SRL)
La Société à Responsabilité Limitées (SRL) est souvent la forme la plus appropriée pour les petites à moyennes entreprises. Elle dispose de sa personnalité juridique propre. Contrairement à la société anonyme citées plus haut, elle n’a pas de capital minimum de départ imposé.
Les autres types de société
Nous avons mentionné ci-dessus les types les plus utilisés pour les société de ventes, mais il en existe beaucoup d’autres. Chacune ayant ses spécificités.
- La société en nom collectif
- La société coopérative
- La société en commandite simple
Les avantages supplémentaires que peuvent proposer une entreprise commerciale
Si au menu des avantages extra-légaux dans une entreprise on peut retrouver souvent une voiture de société, la situation dans une autre organisation commerciale fera qu’on proposera aux équipes des actions.
Voici quelques exemples d’avantages proposés au personnel :
- Voiture de société
- Moyen de locomotion écologique (vélo)
- Remboursement des frais de déplacement ou carte carburant
- Frais d’hôtel, d’avion
- Mise à disposition d’un immeuble
- Mise à disposition du local
- Achat d’un ordinateur portable
- Achat d’un téléphone portable et les frais de téléphonie
- Notes de restaurant
- Prêt d’argent avantageux
- Carte de crédit offerte par l’entreprise
- Bon de réduction sur les produits mis en vente par la société
Attention toutefois que ces avantages sont considérés comme des revenus professionnels à part entière. Ils ne sont pas obligatoires, et sont à négocier avec l’entreprise.
Les associations à but non lucratif
Nous avons parlé ci-dessus de ventes afin d’augmenter un chiffre d’affaires.
Il existe toutefois des organisations dont les conseils ou les services proposés, voire le produit répondent à un besoin qui n’engendre pas ou peu de bénéfices. Les objectifs de rentabilité ne seront donc pas la priorité, le chiffre d’affaires ici étant réinvestis pour le fonctionnement de la société.
La stratégie de management y sera certainement différente, même si l’activité peut y être très importante. Ce genre d’entreprise se retrouve souvent sous le nom d’ASBL (Association Sans But Lucratif).
Nous ne sommes donc pas dans ce cas de figure dans une organisation commerciale de ventes. La place que l’organisation commerciale donne à ses équipes peut également être variable. Il y a la satisfaction des clients, mais aussi celle de l’ équipe commerciale.
Conclusion
L’organisation commerciale a bien évolué ces dernières années :
- Les membres d’un team commercial ne se connaissent pas toujours
- L’internet permet de faciliter les contacts et le travail avec des personne à l’autre bout du monde au sein d’une même équipe
- Le travail à distance permet aux employés qui le souhaite de gagner en confort (limitation du transport et des pertes de temps qu’il occasionne), bureau surpeuplés, plus d’autonomie quand à la gestion de son temps et du travail fourni, mais cause aussi une plus grande distance physique, ce qui peut induire une détresse psychologique
- La place du client est totalement différente. Il est plus rare de connaitre celui ci personnellement, mais les aides fournies par internet et les logiciels de traitement de données permettent d’affiner la connaissance technique de ceux-ci
- Une même entreprise peut cibler des catégories d’âges très différents en leur proposant des produits adaptés
- La localisation d’un commerce n’est plus une barrière à la vente, les systèmes de livraison étant assez performants chez nous
- A l’heure du digital, les commerciaux restent plus qu’un atout mais une nécessité
