C’est quoi l’écoute active ?
Définition
L’écoute active, c’est lorsque vous êtes pleinement conscient de ce qui est dit au lieu d’écouter ce que l’interlocuteur essaie de transmettre. C’est une qualité que tout le monde devrait utiliser pour s’exprimer et comprendre l’orateur. Par exemple, c’est important dans un « e commerce » de pouvoir répondre aux questions du client.
Caractéristiques de l’écoute active
Un objectif de l’écoute, c’est d’absorber des informations et de comprendre les personnes pour répondre à leurs attentes ou désirs lors d’une vente.
Cette compétence demande beaucoup de concentration et de pouvoir l’utiliser, car elle s’intéresse à la manière dans laquelle notre interlocuteur s’exprime dans le verbal et le non verbal, comme par exemple l’attitude de l’interlocuteur, ses arguments, son discours, et ses mouvements.
Les personnes qui utilisent la méthode évitent généralement les interprétations et les idées préconçues, car on pourrait diminuer notre écoute active avec notre interlocuteur.
Qu’est-ce qui favorise l’écoute active ?
Les relations sociales
Les relations sociales permettent de favoriser cette méthode car elle nous permet de créer un contact direct avec notre interlocuteur. La pratique avec des questions ouvertes ou avec plusieurs questions fermées est conseillée. Par exemple, on pourrait poser cette question « C’est quoi votre ressenti avec ce projet? ». Évitez d’utiliser une adresse e mail, un site web ou les réseaux sociaux pour communiquer directement avec le client. Augmentez plutôt les contacts physiques car vous pourrez pratiquer davantage la méthode.
L’importance du choix des mots et des questions
C’est important de bien choisir les mots pendant une communication, car cela pourrait influencer la concentration de l’interlocuteur ou même de le distraire pendant votre communication.
Pratiquer l’écoute active
D’abord, pour favoriser l’écoute, il faut essayer de rester concentré parce que l’interlocuteur pourrait sentir votre manque d’attention. Vous pouvez utiliser les signes non verbaux qui sont nécessaires pour prouver que vous êtes bien présent et à l’écoute de l’orateur. Cela vous permettra de rassurer votre interlocuteur sur votre présence. Efforcez-vous de pratiquer avec des amis proches ou des collègues de travail.
Ensuite, vous pouvez favoriser l’écoute active pour ainsi développer le plaisir de parler avec des gens. Grâce à votre motivation et à votre curiosité, vous pourrez facilement pratiquer. Par exemple, il est plus facile d’utiliser la méthode durant les formations, car vous êtes intéressé par le messages transmis.
Finalement, vous pouvez aussi faire des exercices de pratique, comme par exemple le dialogue avec des personnes sur votre lieu de travail ou des connaissances.
Pourquoi l’écoute active est-elle importante ?
Comprendre le vrai message de l’interlocuteur
L’écoute active aide à récolter des informations qui vous permettront d’établir une relation de confiance et honnête avec l’orateur, car il saura que vous lui donnez de l’attention et du temps.
L’écoute active est importante car elle nous permet de bien connaitre les points clés d’une conversation et de montrer un intérêt envers les personnes.
C’est un élément important si on veut comprendre réellement les messages passés par l’interlocuteur. Par exemple, cela vous permettra d’améliorer le contenu de votre site web, magazine ou article de l’entreprise.
Important pour créer des relations sociales
D’abord, il y a la compréhension du message reçu de notre interlocuteur qui nous permet une communication fluide pour s’adapter et établir une bonne relation avec l’interlocuteur. Par exemple, cela permet aussi d’éviter des conflits.
L’écoute active nous aide à écouter notre entourage pour prendre des décisions importantes car elle permet d’écouter les conseils de gens avec plus d’expérience ou qui vous connaîssent bien. Il s’agit d’une méthodologie utilisée par des psychologues, comme par exemple Carl Rogers, qui montre l’importance des relations sociales.
L’écoute nous éviterait une non-directivité à propos des consommateurs qui pourrait comprendre qu’on les oblige à acheter ou à leur proposer des articles qui ne correspondent pas à leur attentes. Par exemple, ne pas écouter une réponse importante du client dans le processus de découverte pourrait nous mettre en difficulté pour la suite du processus.
L’écoute active dans la vente
L’écoute active représente une compétence très importante dans la vente car elle vous permettra d’identifier le client pour répondre à ses besoins, ainsi que le diriger vers les éléments adéquats. Si vous ne connaissez pas les besoins ou désirs du client, vous ne pourrez pas réaliser de bonnes ventes car l’objectif d’un vendeur, c’est de pouvoir résoudre les problèmes ou de répondre à leurs besoins.
Cette méthode d’écoute est importante, par exemple dans une négociation de vente qui nous permet d’arriver rapidement à un accord.
Développement de soi-même
L’écoute active constitue une activité qui permet d’améliorer notre personne car elle nous apporte différents bienfaits. Vous trouverez de nombreux conseils dans des articles abordant le sujet.
Pour terminer, elle vous aidera à devenir un meilleur leader dans les entreprises où vous travaillerez. Vous aurez des facilités à créer une bonne ambiance dans votre équipe.
Pourquoi utiliser l’écoute active dans la vente ?
Tout d’abord, il s’agit d’une des techniques importantes pendant la négociation. L’objectif reste celui de conclure des ventes fluides en arrivant à trouver un accord entre les deux parties. Pour y arriver, il est important de travailler la relation avec autrui et d’instaurer une bonne communication durant le processus de vente.
C’est un élément indispensable dans le marketing car cette méthode consiste à comprendre l’interlocuteur sans faire des jugements pendant une conversation.
Il est nécessaire pour un vendeur d’utiliser l’écoute active. Il s’agit d’une base importante dans la vente. Vous devez savoir si le client sera vraiment intéressé par le produit. La phase de découverte reste un pilier avant de procéder à toute présentation de vos services. Par exemple, les formations et les articles spécialisés donnent des conseils précis pour chaque situation.
Écoute active pour écouter vos prospects
C’est un élément qui commence maintenant à être remplacé d’une mauvaise manière par la navigation sur internet. Par exemple, un mauvais site et des articles qui ne correspondent pas aux besoins et questions des clients donneront une mauvaise image aux prospects.
L’objectif, c’est de répondre au vrai besoin des clients, qui est de savoir si le produit pourra être utile. Par exemple, un site, un blog ou un article ne donne pas toujours une réponse concrète aux besoins des consommateurs.
C’est un outil et une expertise nécessaires dans les étapes pour conclure une vente. La prise de notes peut aussi s’avérer utile pour enregistrer les informations du prospect.
A prendre en compte également : les pensées et les sentiments durant la phase de découverte. Cet aspect renforce la qualité de la relation. A propos de celle-ci, il s’agit d’une partie souvent négligée dans les étapes de la vente. Celle-ci cesse d’être un processus quand la relation a pris la place qui lui revient.
La force de vente permet la découverte des objectifs de nos clients. En terme d’outils de communication, cela permet d’envisager de réaliser un magazine ou une vidéo. La mise en place de la bonne attitude face au client amènera le succès.
Tout le monde l’utilise dans la vente
C’est la base du marketing des produits et des services. Elle permet de s’adapter au prospect et d’améliorer notre empathie envers les clients.
C’est un outil qui permet d’être un bon vendeur et d’améliorer notre prospection parce que l’écoute représente une partie importante de la vente. Un client cherche toujours à se faire comprendre par le vendeur car il attend une solution à ses problèmes.
Les ventes sont réalisées généralement car on a proposé des produits qui correspondent aux besoins du client, et c’est grâce à l’attention accordée aux clients durant la vente qui a permis de boucler la vente. C’est aussi grâce à la découverte des réponses des clients qu’on améliore le site web, la technique de vente, notre magazine, la réponse à un intérêt ou notre newsletter. Newsletter qui n’est d’ailleurs pas à négligér.
Un outil qui vous démarque dans la vente
C’est un outil indispensable en marketing et dans les techniques de vente car votre attitude pendant le processus sera importante. Grâce à l’écouter active, vous développerez une image de quelqu’un qui est proche du client. Par exemple, cette méthodologie vous permettra de réaliser une meilleure découverte pour résoudre un problème lié a la vente ou au métier de votre interlocuteur.
Un autre avantage se retrouve pendant les réclamations clients. Vous pouvez écouter les problèmes du client et les résoudre avec des solutions qui bénéficient aux 2 parties. Par exemple, la prise de notes pendant une réclamation sur un produit peut s’avérer précieuse.
Comment utiliser l’écoute active dans la vente ?
Il y a différentes manières de l’utiliser. Cela dépendra de l’individu et de sa capacité à appliquer les conseils reçus dans son démarchage du prospect, ou ses visites dans les entreprises cibles.
Soyez ouvert, neutre et abstenez vous de juger pendant que vous écoutez pour vous permettre de récolter un maximum d’informations.
La rétroaction verbale et non verbale
La rétroaction verbale représente un propos de communication verbale avec le client qui permet d’utiliser des mots courts durant la discussion pour lui montrer que vous êtes bien attentif.
La rétroaction non verbale représente un propos pour communiquer avec des gestes non verbaux et qui montrent que vous êtes bien à l’écoute comme par exemple le sourire, le contact visuel, se pencher, ou faire un effet miroir.
Montrez sincèrement de l’intérêt, poser des questions ouvertes d’introspection et éviter les questions fermées, car elles ont tendance à clôturer une conversation. Bien comprendre ces outils fait partie du processus pour une écoute correcte.
Écouter les réponses pour pouvoir reformuler correctement. Par exemple, pendant un entretien, on peut reformuler un objectif ou problème d’un client pour le résoudre.
Le processus de demande d’éclaircissements pendant la vente aide aussi à bien comprendre le message de l’interlocuteur, car votre attention pourrait diminuer à cause d’une mauvaise compréhension du message de l’interlocuteur.
La phase de la reformulation confirme au prospect que le message est bien passé. Il est donc conseillé de faire un résumé avec le prospect pour savoir si on a bien compris le message. Essayer de paraphraser ce qui a été dit montre ainsi au client que vous avez suivi la conversation.
Le contact visuel constitue une des techniques importantes pour maintenir un contact avec le client de 60% à 70% durant la discussion. Pour montrer que vous êtes bien concentré dans la discussion et qu’il a votre attention durant la conversation.
Éviter de changer de sujet brusquement, car cela montre aux consommateurs que vous ne donnez pas d’importance à son sujet et c’est aussi mauvais pour maintenir une conversation fluide.
Fermez votre dialogue interne, car le client pourrait se rendre compte de votre inattention durant la conversation. Il s’agit d’un besoin humain naturel, mais qui vous dessert durant le processus.
Conclusion
L’écoute active vous permettra de montre votre engagement à votre interlocuteur parce que vous lui montrez que vous lui consacrer du temps et cela donne une image positive de vous. Les gens vont augmenter leur confiance à votre égard. Ils vous confieront leur ressenti et toutes les informations nécessaires pour les accompagner durant tout le processus.
La technique fondamentale consiste à entendre les mots que vous soufflent votre interlocuteur et de rebondir sur ceux-ci pour vous synchroniser.
